Come creare una customer experience omnichannel

I clienti amano le alternative. Vogliono comprare dal canale che desiderano e spesso scelgono un prodotto in un canale per poi acquistarlo da un altro. In più, il comportamento dei clienti è in continuo cambiamento, con la Generazione Z e i Millenial che comprano online mentre i consumatori più anziani preferiscono ancora i negozi fisici.

Tuttavia, offrire una customer experience omnichannel non è più un’opzione, ma è diventata un passo fondamentale per i negozi oggigiorno poiché coloro che implementano strategie omnichannel riescono a ottenere maggiori tassi di fidelizzazione e di vendite.

Per i business che hanno sempre sfruttato un approccio monocanale, però, sviluppare una strategia omnichannel è difficile. Per questo motivo noi di SKEEPERS, abbiamo preparato una guida step-by-step per creare delle fantastiche esperienze omnichannel!

Introduzione alla customer experience omnichannel

Fornire una customer experience omnichannel significa creare un’esperienza fluida e integrata su tutti i punti di contatto. Oggi, i brand vendono i prodotti su una moltitudine di canali come i siti web, i marketplace online, i social media e i negozi fisici.

Essere presenti su più canali, però, non è abbastanza. Supponiamo che un cliente veda una pubblicità del tuo prodotto su Instagram: gli piace, ma vorrebbe acquistarlo di persona. Visita, quindi, il tuo negozio fisico e scopre che non è disponibile. Uno scenario del genere ti danneggia, in due modi:

• Il cliente va via senza comprare nulla (perdita monetaria).
• La customer experience fornita non è all’altezza delle aspettative (perdita del cliente).

Per contro, un’esperienza omnichannel si focalizza sull’integrare tutti i canali di vendita in modo tale da regalare un customer journey continuo. Prendendo l’esempio precedente, un cliente che vede un prodotto online, ma decide di acquistarlo in negozio, dovrebbe riuscire a trovalo disponibile. Inoltre, le specifiche del prodotto, le sue caratteristiche e il prezzo dovrebbero essere le stesse.

Perché è importante fornire una customer experience omnichannel?

Per quale motivo, dunque, è importante offrire una customer experience omnichannel ai propri clienti? Prima di addentrarci nelle motivazioni vediamo alcune statistiche che mostrano la sua importanza:

• Le aziende che utilizzano strategie omnichannel raggiungono una crescita del 91% all’anno rispetto alle aziende che non lo fanno.
• Le aziende con un customer engagement omnichannel fidelizzano l’89% dei propri clienti.
• Il 71% dei consumatori considera l’utilizzo degli smartphone per le ricerche in negozio una parte cruciale dell’esperienza d’acquisto.
• I clienti omnichannel passano il 10% del tempo in più online e il 4% in negozio rispetto ai clienti che utilizzano un canale solo.

Ecco le prove di quanto siano realmente importanti i clienti omnichannel e quanto possano aiutarti a raggiungere i migliori tassi di vendita e di crescita aziendale.

Vediamo ora come fornire esperienze omnichannel per aiutarti a creare i clienti di valore.

• Migliorare la Personal Experience: Quando offri una shopping experience omnicanale, i clienti possono interagire con un’azienda e comprare utilizzando i canali che preferiscono. Inoltre, possono fare comparazioni e scegliere online il prodotto da acquistare poi in negozio.
• Aumentare la Customer Loyalty: Sarà un’esperienza stellare a fidelizzare i clienti per far sì che continuino ad acquistare presso di te. In questo modo la customer loyalty aumenterà fino a diventare vera e propria fidelizzazione.

Come creare una customer experience omnichannel incentrata sul cliente per i tuoi prodotti?

Qualsiasi strategia omnichannel di customer engagement dovrebbe concentrarsi sul fornire una customer experience solida su ogni canale. Questo significa che hai bisogno di identificare tutti i touchpoint e integrarli assieme per fornire un’esperienza unica e fluida nella sua continuità.

Potrebbe sembrare tricky, ma seguite la nostra guida e creerete una esperienza omnicanale perfetta per i vostri clienti.

Analizza i tuoi clienti e crea delle Buyer Personas

Creare un’esperienza omnichannel si basa sul dare ai clienti quello che necessitano sul loro canale preferito. Pertanto, è essenziale comprendere i clienti e le loro esigenze. Conducendo ricerche approfondite potrai capire chi sono i tuoi clienti, quali canali utilizzano e come preferiscono interagire con il tuo brand.

Per esempio, un cliente più giovane potrebbe essere più propenso a sfruttare i canali online, principalmente i social media. Quelli più anziani, al contrario, preferiscono i negozi fisici. È necessario trovare un equilibrio prefetto tra online e offline basato sui tuoi clienti.

Unisci tutte le informazioni che hai per riuscire a creare delle buyer personas accurate. Queste personas semplificano il tuo pubblico, la segmentazione e la creazione di campagne marketing. Puoi usarli per pubblicare ads comportamentali basate sugli interessi del profilo clienti con cui vuoi interagire, sono due volte più efficaci rispetto a quelle normali.

Identifica la mappa e i touchpoint del customer journey

Se vuoi ottimizzare l’esperienza cliente lungo tutti i canali, prima di tutto devi decidere quali canali i tuoi clienti utilizzano di più per interagire con te. Possono essere contenuti organici, ads sui motori di ricerca, mobile app, social media, marketplace di terze parti, pubblicità offline e molto altro.

Spesso la credenza comune è che maggiore è il numero di touchpoint che crei e offri ai tuoi clienti, maggiori saranno le vendite. Non è sempre vero, in realtà. Nonostante sia chiaro che un maggior numero di touchpoint equivale a più clienti attratti, non è obbligatorio essere presente su ogni canale. I brand dovrebbero focalizzarsi sul massimizzare l’efficacia della propria presenza su pochi canali.

Una volta identificati i principali touchpoint, devi riuscire a capire quale sia il reale customer journey dei tuoi clienti.

Il 92% degli utenti che visitano un e-commerce per la prima volta non sono lì per completare un acquisto.

La maggior parte dei consumatori si muove a zig-zag saltando da un canale, e un touchpoint, all’altro. Identificando il processo d’acquisto dei clienti, potrai riconoscere le migliori opportunità per creare esperienze omnichannel e coinvolgerli.

Sfrutta le tecnologie e gli strumenti corretti

Grazie all’avanzamento tecnologico, è diventato sempre più facile offrire ai propri clienti una customer experience omnichannel efficace. A ogni modo, c’è molta confusione quando si tratta di parlare delle tecnologie e degli strumenti migliori da utilizzare. I brand devono essere in grado di scegliere le opzioni migliori per riuscire a creare un flusso unico e senza interruzioni tra tutti i punti di contatto che offrono.

 Alcuni strumenti essenziali sono:

• Tool di aiuto in tempo reale (chatbot, chat, ecc.) come Podium Webchat o HubSpot Live Chat, per fornire una comunicazione 24/7.
• Strumenti di Customer Relationship Management (CRM) come Keap o Salesforce, per raccogliere e unificare tutte le informazioni raccolte.
• Piattaforme per la gestione operativa come Stitch Labs e Ordoro, per gestire al meglio l’inventario e gli ordini.
• Tool per il social media management come Buffer o Hootsuite, così da sfruttare i social su un’unica piattaforma.
• Tool di supporto Helpdesk come Freshdesk o Zendesk, per fornire un supporto clienti multichannel e di alta qualità.
• Piattaforme di Ad combinator come BounceX e AdEspresso, in grado di gestire le tue campagne pubblicitarie su tutti i canali che hai.

Infine, non dimenticare di integrare le tue esperienze offline con quelle online sfruttando i QR Code. Collegando il QR Code alla pagina di un prodotto sul tuo e-commerce, le persone potranno accedervi direttamente solamente scannerizzandolo. In questo modo potrai collegare il mondo offline e quello online in modo semplice e veloce. Nel caso tu voglia, i QR code possono essere collegati a qualsiasi pagina web o social media.

Perché non sfrutti la nostra soluzione CX Management per creare i tuoi QR Code?

Individua gli elementi che impattano sulla tua Customer Experience

Sono molti gli elementi che possono influenzare la customer experience. Se un utente visita il tuo sito web, saranno la facilità di navigazione, i tempi di caricamento e il contenuto delle pagine a determinare l’esperienza generale. Se gli acquisti sono fatti in negozio, invece, la disponibilità dei prodotti e il servizio saranno gli elementi principali per la buona riuscita del contatto. Ogni canale ha un certo numero di componenti che influenzano l’esperienza cliente.

Come brand omnichannel, devi identificare e ottimizzare tutti questi elementi. Devi tenere monitorati i tuoi clienti e il loro comportamento: se la maggior parte esce dalla pagina di checkout, potrebbe essere necessario rinnovarla. Se, invece, molte persone che arrivano in negozio non effettuano un acquisto, probabilmente devi assumere personale più qualificato.

Raccogli e analizza il feedback dei clienti

Mappare il customer journey dei tuoi clienti e analizzare il loro comportamento potrà aiutarti a capire come si sentono durante l’acquisto presso di te. Potrebbe, però, non bastare. Se davvero vuoi sapere come i clienti si sentano, devi raccogliere feedback e recensioni dopo ogni touchpoint.

Ci sono moltissimi modi per ottenere le opinioni dei clienti. Dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, puoi chiedergli di compilare un form per condividere con te i suoi feedback. Puoi anche inviargli e-mail e messaggi sui social per conoscere la sua opinione. Atri modi prevedono invece di sfruttare sondaggi e questionari di soddisfazione.

Ecco come puoi usare i feedback dei tuoi clienti per migliorare la customer experience omnichannel:

• Sviluppa una conoscenza approfondita dei tuoi clienti e delle loro necessità.
• Determina cosa piaccia o non piaccia ai clienti del tuo brand.
• Identifica e risolvi le sfide che ti presentano.

Dai priorità alla customer experience omnichannel lungo il customer journey

Il customer journey non finisce mai, ecco perché è fondamentale proseguire la customer experience omnichannel anche dopo l’acquisto. La maggior parte delle aziende si dedica alle fasi iniziali del processo d’acquisto perdendo di vista gli step successivi.

Se ottenere nuovi clienti è utile, fidelizzare quelli già ottenuti è fondamentale. Ecco alcuni dati che evidenziano l’importanza della customer retention:

• Convertire nuovi clienti è 5 volte più costoso di fidelizzare quelli già presenti.
• I clienti che hanno già effettuato un acquisto sono il 50% più propensi a provare nuovi prodotti e spendono il 31% di più rispetto agli altri.

Fidelizzare un cliente non solo è più conveniente, ma porterà più valore vista la tendenza al riacquisto. La customer retention è più redditizia rispetto all’acquisire nuovi clienti. Per questo motivo, i brand devono assicurarsi di fornire una corretta esperienza omnichannel ai clienti dopo che hanno completato un acquisto.

Presta attenzione ai tuoi negozi

Lo shopping online sta guadagnando terreno e importanza, è normale quindi dedicarsi maggiormente a questo mondo. Come ben sai, però, i negozi non cesseranno di esistere e per riuscire a dare ai tuoi clienti la migliore esperienza omnicanale possibile non puoi permetterti di sottovalutare anche i tuoi punti vendita fisici. Per questo bisogna omologare i negozi fisici e i canali digitali durante una customer experience ominchannel. Migliora l’esperienza in negozio integrando elementi digitali: interfacce, display, tag NFC e QR code sono solo alcuni esempi che possono migliorare la soddisfazione del cliente e la sua relativa esperienza.

I benefici di una customer experience omnichannel

In conclusione, possiamo dire che una strategia di customer experience omnichannel può rivelarsi un investimento costoso per le tue finanze, ma devi conoscere anche i benefici che porta.

Eccone alcuni:

• Migliora la fidelizzazione dei clienti.
• Genera il 40% di entrate in più.
• Aumenta il numero di visitatori in-store.
• Migliora la customer satisfaction.
• Sfrutta in modo positivo il word-of-mouth marketing.

Una soluzione per gestire e creare questionari di soddisfazione, integrare tool digitali e analizzare la customer experience come CX Management è fondamentale per un’azienda al giorno d’oggi. Non sottovalutare l’importanza di conoscere realmente i tuoi clienti.