Exploiter la Voix-du-Client dans tous les services de l'entreprise

L’écoute client à 360° consiste à écouter son client partout où c’est possible… Partout, mais pas n’importe comment !

Pour qu’un feedback client soit utile, il doit devenir opérationnel et actionnable par les équipes sur le terrain et dans tous les services de l’entreprise. Ainsi, le feedback doit contenir des insights suffisamment riches pour l’analyser et en tirer des plans d’action pour les équipes.

Ce n’est qu’à cette condition qu’il est possible de mettre en place une logique d’amélioration continue, et répondre aux attentes des clients. Nous allons voir comment mettre en place cette stratégie dans toutes les entreprises.

Écoute client et Parcours client

La première manière d’aborder l’écoute client à 360° concerne la mesure de l’expérience client et la collecte de feedbacks, via les différents points de contacts du parcours client. Pour obtenir une vision à 360° de votre expérience, il est important de définir vos parcours, ainsi que les différents points de contact de chacun d’entre eux.

Il est intéressant de mesurer l’intégralité du parcours client, mais de manière différente et personnalisée à chaque étape. Par exemple, pour des expériences vécues en magasin, ou après un contact avec un conseiller du service client par téléphone, les enquêtes de satisfaction client envoyées à chaud contiendront des informations précieuses.

Mais il est également intéressant de mesurer un parcours client après son aboutissement, lorsqu’il est terminé. Cela permet au client d’apprécier la gestion de l’expérience client dans sa globalité, avec des insights différents par rapport à chaque point de contact vécu à chaud séparément.Un client peut avoir donné une excellente note au conseiller du service après-vente, mais si la résolution promise est arrivée avec du retard, l’appréciation globale du parcours sera moins bonne.

L’écoute client à 360° permet de repérer les dysfonctionnements ainsi que les processus les moins performants, pour réagir rapidement et définir les actions à mettre en place.

Une approche omnicanale

Vous vous en doutez, lorsque l’on parle d’écoute client à 360°, il est impossible de faire l’impasse sur les questions d’omnicanalité.

Une stratégie d’écoute client omnicanale consiste à écouter vos clients sur différents canaux. Ainsi, pour obtenir des feedbacks de qualité, c’est-à-dire riches en insights et informations exploitables, vous devez interroger vos clients sur le canal le plus pertinent.

Devez-vous privilégier l’email ou le SMS pour la mesure ? Contacter vos clients par téléphone ? Un système de messagerie sur les réseaux sociaux ? Utiliser des pop-ins sur votre site Internet pour la collecte de données ?

Pour choisir le canal de contact de vos clients, prenez en compte :

• Le profil de vos clients : un client senior sera-t-il plus à l’aise par email ou messagerie ?
• Votre base de données : possédez-vous suffisamment de numéros de téléphone ou d’emails ?
• Le moment du parcours client : pour être au plus proche et le plus pertinent par rapport à l’expérience vécue

Par ailleurs, pour développer votre stratégie d’écoute client à 360°, il est également pertinent de penser en termes de types de clients, une approche renforcée par la crise sanitaire.

Les trois types de clientèle que l’on peut définir :

• Vos clients physiques, c’est-à-dire ceux qui viennent directement dans vos points de vente ou dans vos agences
• Vos clients à distance, ceux qui vous contactent via les outils digitaux, qui commandent en ligne, qui contactent le service client, qui consultent les avis en ligne
• Vos clients hybrides, qui se sont particulièrement développés à l’occasion de la crise sanitaire. Par exemple, il s’agit de clients qui prennent rendez-vous en ligne pour se rendre ensuite dans le point de vente, que ce soit pour une consultation ou du Click and Collect

La Voix-du-Client dans toute l’entreprise

Mais comment faire en sorte que tous les services de l’entreprise (la relation client, le marketing, les réclamations, la qualité, le produit…) exploite la Voix-du-Client ?

En rassemblant tous vos feedbacks clients dans une plateforme unique et avec une gestion centralisée, vous disposez d’une vision à 360° de votre expérience client.

La plateforme de CX Management de Skeepers vous offre une puissance d’analyse vous permettant, en quelques clics, de repérer non seulement les dysfonctionnements et les processus à améliorer, mais également les opportunités business !

Plus vous intégrez de feedbacks, plus vous écoutez de clients, plus de nouvelles opportunités d’exploiter la Voix-du-Client vous seront offertes.

En écoutant la Voix-du-Client partout où c’est possible, mais de manière à récolter des feedbacks riches en insights, vous récoltez des feedbacks exploitables et actionnables par chaque service de l’entreprise :

• Les clients se plaignent du temps d’attente à la caisse ? Les équipes sur le terrain peuvent mettre en place des plans d’action, et mesurer leur efficacité.
• Vous avez constaté un manque d’écoute et de solutions de la part de vos conseillers lors d’un contact au service client ? Analysez la réponse des clients aux enquêtes, la relation client pourra ainsi mettre en place des formations, ou modifier les process de prise en charge des clients.
• Les notes du service des réclamations ne sont pas satisfaisantes ? Le traitement des commentaires vous permettra de découvrir si c’est la qualité de la relation avec le conseiller qui est en cause, ou le produit en lui-même
• Vos questionnaires vous permettent d’enrichir votre connaissance client et votre CRM ? Le service marketing se servira de la Voix-du-Client pour mieux cibler ses campagnes, proposer plus de valeur aux clients et donc améliorer son ROI
• Vous récoltez de nombreux avis produits ? Votre département produit pourra exploiter ces feedbacks pour améliorer la qualité des produits actuels, et déceler les tendances à venir.

Par ailleurs, en plus de ces services directement en contact avec le client, l’écoute client à 360° permet également d’’exploiter le dispositif de Voix-du-Client dans le service RH de l’entreprise.

Nous avions évoqué plus haut les trois cibles pour votre stratégie d’écoute client à 360°, mais il existe une quatrième cible, interne cette fois-ci : vos collaborateurs. En effet, pour que votre stratégie d’écoute client à 360° soit complète, il est fondamental d’inclure vos collaborateurs.

Mais de quoi parle-t-on exactement ?

Il s’agit ici de recueillir le feedback des collaborateurs sur des points précis. Par exemple, en magasin, les vendeurs peuvent faire remonter du feedback oral d’un client, qui n’aurait pas répondu à un questionnaire de satisfaction classique. Ou encore, faire participer les équipes sur le terrain à l’élaboration des futurs produits et services de la marque, en leur demandant leur ressenti terrain au plus proche des clients.

Mais il existe également une autre facette de l’écoute client à 360° avec vos collaborateurs : les interroger sur leur satisfaction par rapport aux services que vous leur rendez.

Votre système informatique pour gérer l’inventaire est-il satisfaisant ? Les livraisons sont-elles systématiquement à l’heure ? Le support téléphonique pour les équipes sur le terrain est-il assez performant ?

En monitorant ces différents points avec des outils d’écoute client, vous vous assurez de la satisfaction de vos collaborateurs, et d’une performance optimale pour l’amélioration de la satisfaction de vos clients.

Mettre en place une démarche expérience client

Pour exploiter les feedbacks clients dans tous les services des entreprises, il est important de mettre en place une véritable démarche de Voix-du-Client, pensée pour engager les collaborateurs autour de la satisfaction client.

Cette démarche peut se mettre en place autour de votre outil de Voix-du-Client. En mettant tout en œuvre pour inciter vos collaborateurs à se connecter et utiliser cette plateforme, vous mettez toutes les chances de votre côté pour que les feedbacks collectés soient véritablement exploités par tous les services de l’entreprise.

Comment engager vos collaborateurs autour de l’expérience client?

• Nommez et brandez votre démarche, qu’elle soit facilement reconnaissable
• Travaillez la communication autour du projet
• Donnez un accès personnalisé à la plateforme pour vos collaborateurs
• Restituez les données et le traitement des verbatims de manière personnalisée : à chacun son périmètre !
• Poussez les bonnes informations, à la bonne personne, au bon moment
• Donnez des objectifs réalistes et atteignables pour les indicateurs de satisfaction client
• Intégrez la Voix-du-Client dans vos rituels managériaux

Ainsi, la boucle est bouclée : en écoutant le client partout où c’est possible, et en mettant tout en œuvre pour que chaque collaborateur, dans tous les services de l’entreprise, puisse exploiter la Voix-du-Client et répondre aux exigences des clients, vous avez toutes les clés en main pour faire de l’écoute client client à 360° votre atout majeur pour améliorer la relation et l’expérience client !

L’exemple de GiFi

Pour terminer, nous vous proposons un exemple de stratégie d’écoute client à 360° couronnée de succès.GiFi a mis en place l’écoute client en continu à 360° avec la plateforme de CX Management de Skeepers. Ce dispositif permet à l’enseigne d’exploiter la Voix-du-Client dans tous les services de l’entreprise.

Chez GiFi, toute la démarche de Voix-du-Client, tous les feedbacks et toutes les enquêtes sont centralisés sur une seule et même plateforme :

• Les retours clients
• Les avis produits
• Les avis magasins
• Les avis des magasins sur les services rendus par le siège (évaluation des responsables région, service informatique, les contrats…)
• Les analyses des avis Google
• …

Sans oublier que cette démarche se fait en continu ! Tout ce qui se dit sur GiFi est récupéré, analysé et centralisé au même endroit. Tous ces résultats sont ensuite animés en interne, pour créer de l’adhésion autour de la démarche, obtenir rapidement des résultats concrets et tangibles et répondre aux attentes et exigences de la clientèle de l’enseigne.

Par exemple, la plateforme Skeepers permet à GiFi d’identifier les magasins performants et moins performants sur des idées précises. Quels magasins sont les plus performants sur l’affichage prix ? Lesquels le sont le moins ? En quelques clics, GiFi peut prioriser les plans d’action magasin par magasin, pour agir immédiatement sur les irritants clients et améliorer la satisfaction client.

Pour sa stratégie de satisfaction client et d’écoute client à 360° avec Skeepers couronnée de succès, GiFi a remporté le CX Award dans la catégorie Feedback management.