Customer Centric: definizione e benefici

Nei nostri articoli discutiamo spesso delle strategie customer centric. Ma cosa significa davvero? Come si fa a capire se un’azienda sia realmente focalizzata sul cliente?

Come ogni altro aspetto della cultura organizzativa, la customer centricity può essere difficile da definire poiché non esiste un test o una check-list per capire se tu sia o meno centrato sul cliente. Per questo motivo, concentriamoci di più sul concetto, sui benefici che porta e su alcune regole pratiche per adottare questa cultura manageriale.

Cosa significa essere Customer Centric?

Essere customer centric significa prendere decisioni in base all’impatto che potrebbero avere sui propri clienti.

Un’azienda focalizzata sul cliente dovrebbe:

• Sforzarsi di eliminare i punti deboli.
• Capire come le decisioni possano impattare sul cliente all’interno dell’intera organizzazione, non solo nelle aree tradizionali (customer service e sales).
• Far capire a tutti i dipendenti quanto le loro decisioni influenzino i clienti.
• Avere manager realmente interessati ai problemi del pubblico, sia a livello globale sia individuale.

Questi aspetti chiave dovrebbero ormai essere naturali in una cosiddetta azienda customer centred.

Clienti di valore

Essere customer centric significa anche capire quali siano i clienti di maggior valore per l’azienda. I brand spesso cercano di sostenere una domanda impossibile, sbagliando. Prendere decisioni quando si ha ben chiaro in mente i profili dei vari clienti è un ottimo modo di ottenere un ROI positivo.

Non esiste un cliente “medio”. La maggior parte generano poco profitto. Diventa, dunque, poco utile tentare di creare un business basandosi su di essi. Ciò che è importante, invece, è concentrarsi sui clienti migliori.

Essere customer centric significa:

• Usare i customer data per comprendere e segmentare meglio i clienti.
• Identificare i clienti migliori.
• Concentrarsi su prodotti e servizi per i clienti.
• Utilizzare il Customer Lifetime Value per segmentare i clienti.

Cosa non significa essere customer centric:

• Focalizzarsi sul cliente ”medio”.
• Sedurre e fidelizzare i clienti con minor rendimento.
• Sottostimare l’investimento nei clienti ad alto rendimento.

Essere customer centric, dunque, è il modo migliore per promuovere il proprio business, ma esploriamo in dettaglio i benefici che una transizione a questa mentalità aziendale porta.

Quali sono i benefici di essere Customer Centric?

Il primo vantaggio, che sicuramente catturerà l’attenzione dei tuoi manager, è che essere customer centric genera molto profitto.

“Le aziende che migliorano la loro abilità di incontrare le aspettative dei clienti producono bottom-line results.”, dicono Mikel Harry e Richard Schroeder di Six Sigma.

La prospettiva finanziaria è un beneficio diretto che entra in gioco non appena l’approccio al cliente diventa fondamentale.

Un business plan include, generalmente, una descrizione dettagliata di quale sia la mission dell’azienda, i prodotti e i servizi che offre e come ha pianificato di ottenere profitto. A volte, per questo motivo, le aziende si concentrano troppo sui propri meccanismi interni e ignorano totalmente i desideri e le necessità del pubblico. Impossibile raggiungere il profitto teorizzato in precedenza.

Una strategia customer centric elimina questi problemi.

Essere Customer Centric ti aiuta a riconoscere le opportunità di crescita facilmente

Le opportunità di crescita sono molto più facili da riconoscere quando arrivano dai tuoi clienti. Quando si confronta con clienti insoddisfatti, la maggior parte delle aziende cerca di giustificarsi o scusarsi con loro. Senza capire, però, l’opportunità di crescita.

Per esempio, un’azienda di elettronica che regolarmente intervista i propri clienti potrebbe scoprire di avere una maggioranza di clienti donne e che queste preferiscano ricevere aiuto durante l’installazione dei prodotti in casa. Ciò potrebbe portare a espandere il proprio business e la propria offerta di installazione a domicilio.

Per comprendere meglio i clienti insoddisfatti, è importante andare oltre le ragioni che pensi di conoscere o le tue supposizioni.

Quando avvii una survey di soddisfazione, ricorda di lasciar parlare i tuoi clienti usando delle domande a risposta aperta.

Essere Customer Centric aumenta la Customer Satisfaction sul lungo periodo

La Customer Satisfaction aumenta ogni volta che un’azienda implementa una strategia customer centric. Uno dei principali obiettivi della customer centricity è proprio conoscere cosa piaccia ai tuoi clienti, così da adattare i prodotti alle necessità per eliminare i punti di frizione.

Una soddisfazione del cliente alta fidelizza i clienti, aumentando il customer lifetime value.

Essere Customer Centric crea un’esperienza e una relazione unica

Quando arriva il momento di comprare un prodotto, i consumatori hanno l’imbarazzo della scelta. Se l’obiettivo è creare retention, un’esperienza d’acquisto indimenticabile è più importante del prodotto in sé.

Le aziende più piccole sono avvantaggiate in questo contesto. Avendo meno clienti delle aziende più grandi possono dedicare più tempo all’offerta di assistenza personalizzata e alla creazione di una relazione solida. Per questo motivo le strutture più grandi dovrebbero concentrarsi sui segmenti di clientela ad alto rendimento.

Essere Customer Centric aumenta il market share

La maggior parte dei mercati è piena di concorrenza. Mantenere o aumentare la quota di mercato è la chiave per aumentare i profitti e le aziende non customer centric rischiano di vedere i propri clienti partire per un concorrente che offre prodotti simili con una migliore buying experience.

Resistere ai cambiamenti customer centric può far risparmiare denaro a breve termine, ma sul lungo periodo la tua quota di mercato e i tuoi profitti diminuiranno.

Quindi, fai la scelta giusta.

Impara a trattare nel modo corretto i clienti e ne fanno una tua skill chiave e insegna a tutti i dipendenti i vantaggi della customer centricity. Non dare per scontato che lo sappiano già.

Essere customer centric riunisce tutti intorno a un obiettivo condiviso: garantire il successo e la felicità del cliente. Quindi, trasforma la tua azienda chiedendo una demo della nostra soluzione CX Management e raccogli i frutti!